PARA LOS QUE SE RÍEN DE SU (DESDICHADA) SOMBRA
Nacion Low Cost, de Daniel Zimmermann, es el libro más divertido que he leído este año. Divertido por su humor negro, sangrante, descarnado, bruto y real. Nacion Low Cost representa la realidad al otro lado de la línea telefónica del call centre, la de las voces sin cara. La de las repuestas que el cliente no quiere oír, la de las quejas, las preguntas absurdas, la incompetencia de los clientes, el desaire de los operadores, la falta y, en ocasiones, excesiva atención a alguien que se queja por todo (a veces con razón, y otras, no tanta).
Daniel Zimmermann ha estructurado este libro como un diccionario. Los términos que recoge no se describen –se da por hecho que el lector los conoce- sino que se ilustran con experiencias, no sé si reales o simplemente muy cercanas a la realidad, de llamadas telefónicas de los clientes usuarios de la empresa de vuelos baratos funnyJet (por no dar nombres concretos…)
Nacion Low Cost es una bofetada de realidad; pero es una bofetada cargada de humor. Reclamaciones de equipaje, tarifas, trato del cliente, incompetencias que el propio consumidor no quiere admitir como errores propios y quejas, complaints, amenazas, muchas, muchísimas amenazas que los empleados de atención al cliente de esta aerolínea intentan paliar con humor, alcohol, drogas y salidas por Berlín.
El libro se narra desde la perspectiva del que ha vivido en sus propias carnes el aguante infinito necesario para mantenerse al teléfono oyendo todo tipo de insensateces durante ocho horas al día. El centro de operaciones / cuartel central -y casi casa de locos- se ubica en Berlín, ciudad que a veces sí y a veces no, da un respiro a los telefonistas.
Nacion Low Cost esta estructurado en bloques siguiendo el orden alfabético en el que se agrupan los términos más empleados del lenguaje del ‘check-in online’; una serie infinita de palabras, en su mayoría de origen anglosajón de las que, todo sea dicho de paso, el ciudadano no ‘inglésparlante’ no entiende ni la mitad, y de ahí vienen los problemas: que ese nivel alto de inglés que ponemos en negrita en el currículo, a lo mejor no es tan alto como nos pensamos.
Cada letra del abecedario comienza con una comunicación, bien escrita u oral, que algún cliente descontento ha hecho llegar a funnyJet. A partir de ahí, Zimmermann va desentrelazando el lado más oscuro de cada letra, el más conflictivo, el que da lugar a quejas por dos motivos: en ciertos casos el vacío explicativo –también conocido como ‘el as en la manga de las aerolíneas de bajo coste- (es decir, la falta de especificación de los apartados ‘online’ de las reservas de billetes por Internet) y por otra el desconocimiento, la incompetencia o el protestar por protestar (teniendo todo el derecho, pero ni pizca de razón) de los clientes, que deberían visitar más las agencias de viajes para que les tramiten las reservas y dejar de hacerse los modernos intentando reservar por Internet.
Estas comunicaciones entre funnyJet y sus clientes son, sin lugar a dudas, la parte más divertida del libro. Son cadenas de incongruencias, diálogos de besugos, un juego de despropósitos que enervan al operador telefónico, ‘cabrean’ al cliente y hacen reír a carcajadas al lector de Nación Low Cost, ese tercer invitado en discordia que se mantiene al margen y que, con toda la crueldad que habita en el ser humano, se ríe de los males ajenos (probablemente porque él mismo se haya visto en la misma situación alguna vez, la misma palabra por palabra).
Este es un libro original tanto en su contenido como en la presentación del mismo, que permite cogerlo y dejarlo tantas veces como sea necesario sin temor a perder el hilo, la conexión telefónica con ese inalcanzable y temible ‘masallá’ que generalmente representan los call centres.
A la vez, el libro de Zimmermann es un grito de esperanza que básicamente chilla ‘si crees estar mal (laboralmente), no te preocupes demasiado, te garantizo que podrías estar mucho peor’. El autor consigue que el –malpagado, infravalorado, vapuleado- lector se ría de su propia situación. Parece increíble, pero es cierto, uno acaba riéndose de las cosas que tiene la vida, de lo duro que es vivirla para luego acabar muriéndote y de que, bueno, estamos mal, pero podríamos estar peor, o al menos, eso creen algunos…
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